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想在政务大厅“找茬”?来吧

发布时间:2020-12-13 20:49 编辑: 来源:





文|孙小婷
“欢迎来找茬儿”,这不是什么找不同的小游戏,而是山东烟台福山区政务服务大厅“吐槽找茬窗口”给市民发出的邀请。
据当地政务服务中心工作人员称,该窗口是按全省统一要求设置,供在大厅办理业务不顺利的市民吐槽投诉。去年8月,山东省政府网站发布《山东省人民政府办公厅关于实施流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革的十条意见》中提到,各级政务服务大厅全部建立帮办代办、“吐槽找茬”、窗口无权否决机制。目前,不仅烟台,济南、青岛、潍坊、威海等地也纷纷按照要求在现实操作中落地,设立了这样的窗口。


“吐槽”“找茬”或许是一种接地气的说法,但实质目的是帮助市民解决在办事大厅遇到的不顺利、不通畅、不满意、不高兴诸种问题,也提供了工作人员与市民及时沟通反馈的一个便利渠道。这颇有点像企业的“售后部门”,让用户一转身就能在当时当地进行反馈,体现了政府部门的“服务意识”,对百姓问题的响应效率也有了极大提升。
据工作人员介绍,吐槽窗口的工作人员面对市民求助时无否决权,不能说不,“不能说‘不清楚’‘不知道’”,而要积极找解决办法,或者交给其他相关工作人员解决。
的确,曾经有不少市民遇到过政务服务部门“门难进、脸难看、事难办”等情况,听到“不归我们负责”“不清楚不知道”等踢皮球现象时,也只好承担这份“交流的无奈”。要下大力气破解此类问题,就得加快转变政府职能,优化政务服务,简化办事程序,提高办事效率。
图为潍坊市坊子区政务服务中心的“吐槽找茬窗口”

近年来,提升政务服务质量的举措并不少见,从政务微博、微信、网上办事大厅,到压缩进手机小程序里的“最多跑一次”;从意见簿、市长信箱,到直接拨打市长热线;从政务大厅增设综合服务窗口完善“一站式”服务功能,到提供24小时不打烊的自助政务服务;从咸宁市给当地一银行支行挂上“不文明单位”牌子,到山东开设“吐槽找茬窗口”……
政务服务的便利性、精细化、智慧化、人性化都在增加,体现了政务服务部门从“管理思维服务思维的转变。在政务大厅直接开设“吐槽窗口”,也显示了一个开放的态度,表示愿意尊民意、听民声,成为民意的“泄压阀”。
但工作人员在倾听百姓声音的时候,也不能真当做是“吐槽”或“找茬”听完就完了,这其中不乏真情况、真问题,包含非常宝贵的意见。正如有网友所说,“受理和处理是两码事,还得看后面”。对待市民的反馈,只有“件件有回声,事事有着落”,才能让这个窗口的价值真正凸显出来。
希望这样的窗口,能真正成为拉近政务部门与百姓之间的一道桥梁。

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文字:孙小婷
图片:网络
朗诵:王茜
责编:张永群
编辑:孙小婷 王远方 孙岱
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